A resolução de conflitos é uma competência que pode ser desenvolvida, mas nem por isso é uma tarefa fácil. Para apontar alguns caminhos para os gerentes de projetos e profissionais, o PMI Rio Grande do Sul entrevistou a administradora de empresas e psicóloga, Luciane Wolff, que dedica sua carreira a elaborar intervenções para gerir pessoas nas organizações, envolvendo gestão de equipes, liderança, processos de comunicação e outros.

Um conflito advém quando alguém percebe algo distinto daquilo que esperava. Pode ser uma incompatibilidade de expectativas, de intenções nas relações, nas tarefas e objetivos, ou na inabilidade de lidar com pessoas com opiniões diferentes. "Entramos em conflito sempre que há algum desacordo baseado nas nossas expectativas de comportamento ou de resultado e interação" diz Luciane. As pessoas percebem as cenas de maneira diferente, e dessa interpretação emergem os conflitos. Um exemplo: podemos estar em um mesmo ambiente e presenciar a mesma situação, mas somente um de nós não perceber o conflito.

Tradicionalmente pensaríamos em evitar os conflitos. Mas contemporaneamente, na gestão de pessoas, pensamos quais são as razões pelas quais as pessoas vivenciam um conflito e como podemos mitigá-lo e resolvê-lo?

"Pensando na gestão de projetos, é muito comum que haja conflitos, seja do gestor com a equipe, do gestor com cliente ou conflitos entre membros das equipes, porque o alinhamento de expectativas passa por um processo de comunicação entre as partes. Só que a comunicação diz respeito à interpretação, à percepção, e não só sobre o que os envolvidos estão falando. A interpretação humana vem a seguir da percepção: nós percebemos uma cena e aí interpretamos"” explica a psicóloga.

Como gestor de projetos e liderança, é muito importante lançar mão de encontros frequentes no coletivo e acompanhamento dos profissionais individualmente para mapear e entender as razões que podem estar associadas ao conflito.

Questionada sobre a diferença de conflitos entre o trabalho presencial e remoto, Luciane afirma que, pode até parecer, mas os conflitos continuam acontecendo, mesmo à distância. "O trabalho remoto talvez tenha deixado os conflitos menos explícitos, menos intensos, mas os conflitos de tarefa, de processo e de relacionamento podem ocorrer mesmo assim. Se pensar, outros elementos foram somados à rotina, como alterações na jornada, interação com a família e outras demandas que exigiram priorização do profissional e podem potencializar novo conflitos."

Encontros frequentes com foco em liderança facilitadora para apoiar as pessoas, bem como desenvolver nos profissionais a maturidade para lidar com os conflitos, para que possam endossar uma busca própria de soluções para os conflitos que estão vivendo e não estão sendo vistos, são ferramentas que podem ser utilizadas pelos gestores.

Para Luciane, a solução não é especificamente presencial, e sim a frequência dos acompanhamentos que o gestor realiza com o seu time. "Na comunicação interpessoal neste processo, a exemplo da comunicação não-violenta, busca-se saber quais foram as expectativas rompidas que geraram conflitos".

Resolução de conflitos é uma competência que pode ser desenvolvida?

Segundo Luciane, sim!  "Ela diz respeito a eu me dar conta quais expectativas e acordos entraram em desacordo e, portanto, ser hábil para conduzir uma conversação com as partes envolvidas, incluindo os sentimentos e necessidades de todas as partes".

E aí vem um alerta importante. Gerenciar conflitos passa pelo manejo da comunicação interpessoal. A personalidade pode influenciar em alguns casos, mas não é determinante para gerenciar cenas de conflito. Luciane dá exemplos. “Pessoas extrovertidas tendem a ter mais facilidade de comunicar suas expectativas. Pessoas mais racionais talvez buscam mais argumentos e fatos às razões para conflitos, enquanto os mais sensíveis, talvez consigam expor mais seus sentimentos do que comunicar verbalmente".

A intensidade, segundo ela, depende do tema, do envolvimento, do interesse e da expectativa de cada parte envolvida. "Como tudo na vida que fica embaixo do tapete, não dito, não gerenciado, sem espaço para um ponto de vista, o conflito pode silenciar as pessoas", diz.


Confira dicas para resolver conflitos

1) Evitar a formação de conflitos complexos, que envolvem muitas variáveis e informações e geram um nó na relação de trabalho;

2) Diálogos continuados entre os envolvidos, com equipe e individualmente.

3) Informar as pessoas envolvidas e validar a compreensão por parte dos envolvidos para evitar a interpretação incorreta das expectativas.

4) Identificar as expectativas e encarar o conflito. "Uma das piores decisões em gestão seria evadir, evitar o enfrentamento. É preciso preparar-se para manejar conversas difíceis. Uma das estratégias é tornar-se parte do problema e incluir o outro na reflexão para mitigar, resolver e evitar novos conflito", ensina Luciane Wolff.

5) Capacitações continuadas a respeito de comunicação, para que as pessoas possam avaliar como lidam com a comunicação no trabalho, quais partes da sua personalidade contribuem para as emergências de conflitos e quais skills ela tem para resolver conflitos.

E se nada funcionar? Luciane aponta caminhos.
"Primeiro vamos para a intervenção de sensibilizar, dar visibilidade para o que está acontecendo; em um segundo momento estratégias para qualificar a comunicação e, por último, alterações estruturais. Revisar a disposição de tarefas, a permanência de determinadas pessoas naquele projeto e cliente, ou mesmo avaliar trocas de funções e gestão podem ser caminhos".

Por parte das lideranças, é importante buscar apoio para se pensar no gerenciamento de conflitos antes que se torne algo maior. "Uma vez que os recursos pessoais falham, vale buscar um apoio de um mentor ou coach, para partilhar a situação problema e ampliar as possibilidades de solução. Isso deve ser feito bem antes do conflito virar um problema crônico e sintomático de uma equipe ou empresa".

Quais são suas habilidades para resolver conflitos? Reflita e compartilhe a matéria com sua equipe.
Categorias: Carreira
Data de publicação: 20 de abril de 2022
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