PMIRS - Em sua palestra você prevê fazer a conexão de CX com a gestão de projetos. É possível nos dar um spoiler de uma das similaridades e como o gestor de projetos pode aproveitá-la ao longo das etapas?
Letícia Amoroso - Há duas que gostaria de destacar. A primeira é o comecinho de um projeto. O que normalmente um bom PM tem que fazer? Aquele contrato de projeto. O que eu vou fazer? Que problema eu vou resolver? Qual a meta? Quais são os stakeholders? Quanto vou gastar? Para a experiência do cliente não é diferente. Às vezes não fazemos, mas deveríamos perguntar mais e garantir que o produto que está sendo criado, o serviço prestado, está exatamente de acordo com a expectativa do cliente.
Vou dar um exemplo. Quando a gente vai lá nos parques da Disney, a primeira coisa que você vê na hora de entrar na fila é a previsão de tempo de espera. Se você vai ficar na fila ou não, isso é uma decisão sua, e a empresa está comunicando que você vai ficar lá 60 minutos. Não há dúvidas, você foi avisado. Claro que depois existem mecanismos para que você deixe essa fila mais lúdica, para que esse tempo tenha uma percepção que passe mais rápido, mas houve um combinado.
A questão é: a gente fala pouco com o cliente. Desenhamos um produto, uma jornada, um serviço que até pode ser bacana, mas é aquilo que o cliente estava esperando? Às vezes você não está entendendo o produto, não porque o seu produto não seja bom, mas porque não foi construído para sanar essa expectativa do cliente. A primeira similaridade é essa: as expectativas estão alinhadas?
A segunda é feedback. Não é mais admissível esperar seis meses ou mais e lá no fim do projeto perguntar ao cliente se atingiu a expectativa. Da mesma forma que hoje em dia você não precisa esperar dois, três meses para perguntar para o cliente se ele está feliz com seu produto. O mundo está dinâmico. Existe mais comunicação e essa troca é muito importante. Então da mesma forma que a gente precisa do feedback do cliente para saber se ele usou o produto, se ele gostou no início, precisamos perguntar durante o projeto.
Não dá tempo de esperar. Imagina perder recurso, perder funcionário, perder dinheiro, não dá, a gente não tem mais esse tempo. É preciso conseguir o feedback no final das microjornadas do cliente para tomar as ações necessárias. Imagina deixar para descobrir que o diretor da área não está satisfeito com o projeto somente seis meses depois? Então, fazer esses checks intermediários é super importante.
PMIRS - Você acredita que a CX deve ser uma das prioridades dentro da gestão de projetos?
Letícia Amoroso - Falar de experiência do cliente é falar de alinhamento e atingimento de expectativa. E aqui é um spoiler da palestra: cliente não é só consumidor final, cliente pode ser um cliente interno, pode ser uma pessoa do RH, uma pessoa do financeiro, é quem vai consumir alguma informação, algum produto. Então ter todo esse alinhamento de expectativas com esse cliente, com essa parte interessada, é fundamental.
Todo mundo no fim é um profissional que está sendo avaliado, que quer ser bem avaliado, que quer crescer na carreira. Mas e do negócio? E todas as metas que as empresas têm que bater? Tudo isso está conectado com quais expectativas a empresa, o board, tem em relação a isso. Customer Experience nada mais é do que você entender aquilo que o cliente tem de expectativa e se você consegue exceder essa expectativa, após fazer o arroz com feijão bem feitos. Então CX deve ser uma prioridade dentro da gestão de projeto, pensando que a experiência do cliente tem tudo a ver com a expectativa que você está gerando nas pessoas e como você faz para atingir e idealmente até superar.
PMIRS - Qual sua expectativa em estar no PMIRS Summit?
Letícia Amoroso - Minha expectativa é a mais positiva possível. Os gerentes de projetos têm sempre uma estrutura, um método que é fundamental para pôr todo mundo no lugar, para garantir a operação. Eu vejo aquele maestro fazendo com que tudo aconteça da forma que deveria acontecer. Será muito gratificante encontrar os GPs no Rio Grande do Sul, depois desse ano marcante que todos os gaúchos tiveram, para conhecer as histórias e ver como a gente pode se ajudar. Todo o conhecimento é uma troca, então estou muito animada para estar com esse time que luta, que batalha e que fez a gestão de projetos ser muito simples mediante tudo que passaram esse ano. Nos vemos lá!
O PMIRS Summit 2024 acontecerá no Espaço Caldeira, em Porto Alegre, nos dias 4 e 5 de outubro. Confira a programação completa e reserve o seu lugar!
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Conheça mais sobre Letícia Amoroso
Engenheira de Produção Mecânica formada pela FEI e pós-graduada em Gestão de Negócios e Finanças na FIA, Letícia é certificada em Lean Six Sigma e foi premiada pelo CREA-SP e pelo Instituto de Engenharia.
Possui experiência em multinacionais do ramo industrial, tecnológico e é especialista em Melhoria de Processos e Experiência do Cliente. Também atuou em empresas referências em seus setores, como Mercado Livre, 99 e atualmente gerencia o time de CX na América Latina na The Walt Disney Company. Além da carreira corporativa, é professora na Escola Conquer e palestrante.